• a
  • a
  • a
U bent hier:  ›   ›  Klantonderzoek
Volg ons op

Klantonderzoek

Vryleve krijgt dikke 8 van zittende huurders, een krappe voldoende van vertrekkende huurders

Gedurende de eerste 6 maanden van 2019 deed Vryleve klantonderzoek onder nieuwe huurders, woningzoekenden, vertrekkende huurders en zittende huurders. Het doel van het onderzoek was ervaringen en meningen uit de klantgroepen te horen over de dienstverlening om deze waar mogelijk te kunnen verbeteren. De meeste klanten waren het eerste halfjaar van 2019 tevreden met de dienstverlening van Vryleve. De verbeterpunten hebben vooral betrekking op de wijze van informeren en op het tijdig en op maat terugkoppelen. De respons was gemiddeld 25,7% en voldoende om verbeterpunten op te halen.

Nieuwe huurders

De meeste nieuwe huurders waren tevreden met de staat van de woning. 80% vond de woning schoon bij oplevering. Vindt een nieuwe huurder een woning onvoldoende schoon, dan kijken we samen naar de mate van afwijking van de standaard en leggen dit uit. Onder de maat? dan ondernemen we actie. Nieuwe huurders waren tevreden over de informatie over installaties in huis (waaronder CV, elektra, gas, mechanische ventilatie en warmtepomp), maar hadden graag nog meer mondelinge - soms schriftelijke - informatie gekregen. Niemand gaf aan over de installaties meer online te willen lezen. Wij gaan de informatie in de Huismap uitbreiden en tijdens de oplevering vragen over welke installatie een nieuwe huurder meer wil weten. De meeste nieuwe huurders waren tevreden over het mutatiewerk, zij meldden na oplevering geen reparaties.

Woningzoekenden

De woningzoekenden maakten minder gebruik van het zoekprofiel dan vorig jaar: 40%. Gezien het aantal respondenten in deze klantgroep (5) kan het een toevalstreffer zijn, we blijven het zoekprofiel onder de aandacht brengen. Over de informatie tijdens het gesprek op kantoor – over de woning en persoonlijke financiële haalbaarheid - was iedereen tevreden. De inkomensvoorwaarden waren iedereen duidelijk. Bij 60% van de respondenten is goed overgekomen dat wij graag bereid zijn mee te gaan bij het bezichtigen van de woning. Het voordeel van het meegaan vindt men het persoonlijke contact en direct antwoorden op vragen krijgen. We blijven woningzoekenden tijdens de intake aanbieden mee te gaan bij bezichtigingen.

Vertrekkende huurders

Van vertrekkende huurders kregen we een krappe voldoende voor de dienstverlening. Opmerkingen waren hier dat men eerder renovatie verwacht, meer inspraak, vernieuwen van aangeboden faciliteiten, een betere doorzending van de post en een prettigere bejegening tijdens de mutatie afwikkeling. Alle genoemde opmerkingen onderzoeken we intern en bekijken we op verbeteringen. Over de informatie wat te doen met eigen voorzieningen bij het verhuizen waren de respondenten tevreden. Voor iedereen was duidelijk hoe spullen ter overname aangeboden konden worden. Bij driekwart van de respondenten is niet goed overgekomen dat wij graag meekomen als de opvolgend huurder de woning bezichtigt. Wij informeren de vertrekkende huurders tijdens de vooropname over de mogelijkheid mee te komen bij bezichtiging van de woning. 75% deed online informatie op over huur opzeggen. Wij blijven huurdersportaal Mijn Vryleve voor het 24/7 doen van huurzaken promoten – onder andere melding van reparaties.

Zittende huurders

Zittende huurders gaven Vryleve een 8+ voor de uitvoering van reparaties. Mijn Vryleve werd door 36% van de respondenten gebruikt voor het melden en inplannen van de reparatie, een verslechtering ten opzichte van 2018. Opvallend is dat een grote groep respondenten aangeeft persoonlijk contact bij melding te prefereren, onder andere voor nadere uitleg. Uit de reacties blijkt dat nog veel inhoudelijke onduidelijkheid bestaat over online melden. We gaan alle opmerkingen nalopen om te kijken wat verbeterd moet worden. Als er sprake was van een herhalingsreparatie – 14,5% - was dat vaak omdat de status van de reparatie niet helder was. We gaan beter terugkoppelen over reparaties en doorpakken op lastig vindbare oorzaken. In 85% van de gevallen kon direct een afspraak ingepland worden. Huurders geven in opmerkingen aan van Vryleve te verwachten dat tijdig en nader contact opgenomen wordt. We gaan alle opmerkingen nalopen op mogelijke verbeteringen. De meeste reparaties worden in één keer afgerond: 58%. Voor de vervolgafspraak wordt meestal in overleg een afspraak gemaakt. Als de vervolgafspraak niet lukte lag dit meestal aan onduidelijkheid over de status van de reparatie en de terugkoppeling. We gaan alle opmerkingen nalopen op mogelijke verbeteringen.