• a
  • a
  • a
U bent hier:  ›   ›  Klantonderzoek
Volg ons op

Klantonderzoek

Weer een dikke 8 van zittende huurders, een 7,5 van vertrekkende huurders

In het tweede halfjaar 2019 – 1 juli tot en met 31 december – deed Vryleve klantonderzoek onder vier klantgroepen: nieuwe huurders, woningzoekenden, vertrekkende huurders en zittende huurders. Het doel van het onderzoek was ervaringen en meningen te horen over de dienstverlening om deze waar mogelijk te kunnen verbeteren. De meeste klanten waren het tweede halfjaar van 2019 tevreden met de dienstverlening van Vryleve. Als tips en tops kwamen naar voren: het beschikbaar hebben van informatie over installaties, opzegging en overname; doorgaan met schriftelijke informatie (brieven, Woonmap) en doorgaan met mondelinge informatie, bijvoorbeeld tijdens opnames.


De respons was gemiddeld 22,4% en was voldoende om uit de resultaten verbeterpunten te halen.

Nieuwe huurders

De nieuwe huurders waren tevreden over de oplevering van de woning. Bijna 90% vond de woning schoon en de informatie over installaties voldoende. Zij geven aan informatie van Vryleve graag op papier of per e-mail te ontvangen. We maken in 2020 folders of kaarten over diverse installaties en voorzieningen in huis, deze informatie komt in de Woonmap en op de website. De meeste nieuwe huurders waren tevreden over het mutatiewerk, zij meldden na oplevering geen reparaties. Twee derde van de nieuwe huurders die antwoordden gaf aan al gebruik te hebben gemaakt van de Woonmap. Wij blijven de Woonmap bij ondertekening van de huurovereenkomst gebruiken.

Woningzoekenden

In de klantgroep woningzoekenden kregen we in de onderzoeksperiode één ingevulde enquête. Deze woningzoekende kon het online woningaanbod makkelijk vinden en had gebruik gemaakt van het zoekprofiel. De inkomensvoorwaarden en informatie in de woningadvertentie waren voldoende om te kunnen reageren. De woningzoekende had geen contact met Vryleve voorafgaand aan de reactie.

Vertrekkende huurders

Van de vertrekkende huurders kregen we voor de dienstverlening een 7,5, een fikse verbetering ten opzichte van het eerste halfjaar 2019 (toen magere 6). Als tip gaf een persoon mee: spreek uit één mond. Dat nemen wij ons ter harte. Bij ongeveer een derde van de vertrekkende huurders waren eigen voorzieningen zoals een aanbouw of carport aan de orde. Zij kregen voldoende informatie om hier goed mee om te gaan na huuropzegging. De meeste vertrekkende huurders wisten wel hoe zij spullen ter overname konden aanbieden, 40% niet. We blijven op verschillende momenten en manieren uitleg geven over overname van spullen bij huuropzegging. Bij een kleine 30% van de vertrekkende huurders kwam goed over dat we een bezichtiging van hun huurhuis door een opvolgend huurder willen begeleiden. In de praktijk wordt vaak een afspraak direct met de opvolgend huurder gemaakt. De helft maakte gebruik van online informatie bij het opzeggen. We houden de informatie over opzeggen actueel en verwijzen klanten hier ook naar.

Zittende huurders

De klantgroep zittende huurders gaf Vryleve een 8,6 voor de uitvoering van recente reparaties. Dit is een verbetering ten opzichte van het vorige klantonderzoek. Mijn Vryleve werd door 32% van de respondenten gebruikt voor het melden en inplannen van de reparatie. 57% geeft aan graag persoonlijk contact over de reparatie te willen hebben. We blijven Mijn Vryleve promoten. We gaan kijken hoe en wanneer persoonlijk contact voor inplanning van reparaties nodig is. Met 91% van de zittende huurders kon direct een afspraak ingepland worden. De meeste reparaties werden in één keer afgerond. Moest de monteur terugkomen, dan werd voor afronding bijna overal direct een afspraak gemaakt. In de enkele gevallen waar dit niet kon was sprake van niet beschikbaarheid zijn van monteurs (van Vryleve of een aannemer). Er waren meer herhalingsmeldingen dan in het eerste halfjaar 2019 en in 2018. We onderzoeken of vaker melden met het type reparatie te maken heeft.